És més comú del que sembla que la centraleta virtual de l’empresa no estigui integrada amb el CRM. La integració de la telefonia amb el CRM afavoreix l’optimització del temps dels treballadors, en saber quin client ha trucat, qui el va atendre l’última vegada i quina va ser la seva consulta.
Amb totes les dades centralitzades i sincronitzades amb el CRM, els empleats poden disposar de la informació del client en un tauler senzill i intuïtiu i anar directament a solucionar els seus dubtes o problemes. Això no només suposa una optimització dels recursos de l’empresa, sinó una millora considerable de la satisfacció del client, que serà atès de forma més personalitzada i eficient.
D’aquesta manera, amb un sol clic es pot accedir a tota la informació del client i totes les converses que el personal hagi mantingut amb ell. Es tracta d’una funcionalitat que cada vegada és més popular en les empreses, a causa dels seus múltiples beneficis com la millora de la productivitat, el seguiment comercial que suposa i l’atenció al client al detall.
La integració de la centraleta virtual amb les dades del CRM és un pas endavant que moltes empreses estan donant, per la qual cosa és important considerar algunes de les seves característiques per a l’adaptació exacta a l’empresa:
1. Software amb el qual s’integra la centraleta virtual
És important conèixer amb quin programari treballa l’empresa abans de triar proveïdor VoIP. Proveïdors com RING faciliten la integració amb múltiples plataformes i estan oberts a personalitzar integracions noves. El més habitual a les centraletes virtuals és que s’hagin d’integrar amb Microsoft Teams, Odoo, Oracle, Navision, Vtiger, Zoho, TAAF, Salesforce, Cover Manager. Però és important saber quin CRM s’utilitza en el moment de la migració de la telefonia al núvol i quines seran les noves necessitats que puguin aparèixer a curt i mig termini a l’empresa.
2. Registre automàtic de trucades de la centraleta virtual
Tota trucada que es realitzi a l’empresa quedarà registrada al CRM. Aquesta característica és molt important per no perdre cap comunicació, ni cap venda. Totes les trucades queden reflectides al CRM, independentment que es realitzin des d’un telèfon fix, un mòbil o un ordinador. Amb aquesta integració, és possible afegir notes amb tota la informació del client o leads concrets per poder consultar-los més tard, fer seguiment o traslladar el client a un company del mateix o un altre departament.
3. Vista prèvia del client que truca a la centraleta
Els números desconeguts ja no seran un problema. Amb la centraleta virtual integrada amb el CRM, és possible visualitzar el nom del client abans d’ atendre la trucada. No només suposa un estalvi de temps, sinó una millora de la productivitat i l’ eficiència dels empleats de l’ empresa amb centraleta virtual.
4. Trucades amb un sol clic i integració amb Microsoft Teams
Gràcies a la integració de la centraleta virtual amb el CRM, és possible localitzar el contacte dins del CRM i realitzar la trucada amb un sol clic a la fitxa del mateix. Aquesta precisió redueix el risc d’equivocar-se en marcar. Alhora, la centraleta de RING pot integrar-se amb Microsoft Teams, facilitant les trucades VoIP amb només prémer un botó, fins i tot adquirir una centraleta amb marcació ràpida per a contactes de Teams.
5. Gravació de les trucades amb centraleta
La gravació de trucades permet fer un seguiment de totes les converses (trucades entrants i sortints) dels treballadors amb clients i clients potencials, tant si es tracta del departament tècnic com del comercial.
Amb això, es pot detectar quines són les preguntes més freqüents, les solucions facilitades i les necessitats més demandes pels clients per incorporar-les en el procés comercial o en l’àrea de suport tècnic. És important personalitzar la gravació de trucades per poder triar si es graven totes o algunes en concret, a partir d’una campanya de màrqueting o una acció comercial concreta.
