Són diversos els motius pels quals tornar a comprar una marca, però un dels fonamentals és l’experiència de l’usuari quant a servei al client. Per tant, són moltes les empreses que han optat per prioritzar la satisfacció del client des del primer moment en què aquest coneix l’empresa. Segons el tipus d’organització, el primer contacte dels clients pot ser presencial, però en moltes ocasions ho és a través de trucada de telèfon.
És per això tan important disposar d’un servei telefònic a l’altura del que el client espera en realitzar una trucada. No obstant això, algunes empreses desconeixen els beneficis de tenir un centre de trucades competent o una centraleta organitzada que aporti imatge de professionalitat, però, sobretot, que potenciï l’experiència del client.
Quantes vegades hem trucat a un restaurant, clínica o botiga d’electrodomèstics i no ens ha donat senyal. El primer pensament tendeix a ser que comuniquen perquè estan ocupats en una altra conversa, fins i tot que han acabat tancant el negoci. Però, què passa quan truques i una veu t’informa que estàs a l’espera i hi ha dos usuaris per davant de tu? Que tens paciència i confies que algú atendrà la teva trucada. A vegades, un sistema que faciliti l’espera, o trucades que entrin de manera directa a les persones o departament indicats, millora considerablement l’experiència del qui truca.
La centraleta per a empreses d’atenció telefònica
És especialment important la comunicació telefònica per a l’equip de suport o atenció al client d’una empresa. Ha d’existir una connexió sòlida entre els equips de suport i els clients. La veu de l’emissor és fonamental i també ho és un canal de comunicació adequat, sense sobresalts i efectiu. És per aquesta importància que el sistema de telefonia basat en el núvol és el punt de partida idoni per a construir connexions més pròximes amb el client.
Què aporta la centraleta IP als equips d’atenció telefònica?
Per exemple, l’automatització de tasques manuals i repetitives, que els permeti tenir més temps per a centrar-se en el que realment importa: la satisfacció del client. Les tasques administratives més simples poden consumir hores setmanals de treball i, amb la tecnologia en el núvol, pot estalviar-se aquest valuós temps.
Per tant, integrar un sistema de telefonia Cloud amb les eines de dades corporatives, CRM i Helpdesk que s’usin en la companyia, permet reduir el consum de recursos per a, per exemple, ingressar dades de manera manual.
Portar un registre automatitzat i integrat amb diferents plataformes significa menor risc per al teu equip i per als teus clients d’haver de repetir el que ja han dit, la qual cosa representa la principal font de frustració quant a atenció al client.
Serveis telefònics per a empreses que milloren la relació de l’equip amb el client
És difícil generar interaccions valuoses quan es deixa als clients en espera, per això és tan important evitar la pèrdua del seu temps. A tall d’exemple, es pot utilitzar una IVR fàcil de configurar per a ajudar-te a respondre preguntes freqüents i redirigir trucades mitjançant respostes gravades prèviament i redirecció de trucades als departaments o persones corresponents. L’enregistrament de trucades és imprescindible per a construir una base de dades d’informació i entrenament per a poder-se utilitzar automàticament.
L’etiquetatge de trucades facilita el rastreig de les consultes, i també permet l’assignació de trucades als membres de l’equip més encertats per respondre a les consultes i dubtes. Tota una sèrie de funcionalitats de la centraleta virtual que ajuda a millorar les relacions entre clients i empleats.
Aquests serveis addicionals aconsegueixen que el client se senti més ben atès i content. Aquestes funcionalitats permeten un estalvi del temps dels treballadors i s’escurça el temps de resolució, podent els agents establir una connexió genuïna i generar noves oportunitats a partir de clients actuals.
