Son diversos los motivos por los que volver a comprar una marca, pero uno de los fundamentales es la experiencia del usuario en cuanto a servicio al cliente. Por lo tanto, son muchas las empresas que han optado por priorizar la satisfacción del cliente desde el primer momento en que éste conoce la empresa. Según el tipo de organización, el primer contacto de los clientes puede ser presencial, pero en infinitas ocasiones lo es a través de llamada de teléfono.
Es por eso tan importante disponer de un servicio telefónico a la altura de lo que el cliente espera al realizar una llamada. Sin embargo, algunas empresas desconocen los beneficios de tener un centro de llamadas competente o una centralita organizada que aporte imagen de profesionalidad, pero, sobre todo, que potencie la experiencia del cliente.
Cuántas veces hemos llamado a un restaurante, clínica o tienda de electrodomésticos y no nos ha dado señal. El primer pensamiento tiende a ser que comunican porque están ocupados en otra llamada, incluso que han acabado cerrando el negocio. Pero, ¿qué pasa cuando llamas y una voz te informa que estás a la espera y hay dos usuarios por delante de ti? Que tienes paciencia y confías en que alguien atenderá tu llamada. A veces, un sistema que facilite la espera, o llamadas que entren de forma directa a las personas o departamento indicados, mejora considerablemente la experiencia del llamante.
La centralita para empresas de atención telefónica
Es especialmente importante la comunicación telefónica para el equipo de soporte o atención al cliente de una empresa. Debe existir una conexión sólida entre los equipos de soporte y los clientes. La voz del emisor es fundamental y también lo es un canal de comunicación adecuado, sin sobresaltos y efectivo. Es por esta importancia que el sistema de telefonía basado en la nube es el punto de partida idóneo para construir conexiones más cercanas con el cliente.
¿Qué aporta la centralita IP a los equipos de atención telefónica?
Por ejemplo, la automatización de tareas manuales y repetitivas, que les permita tener más tiempo para centrarse en lo que realmente importa: la satisfacción del cliente. Las tareas administrativas más simples pueden consumir horas semanales de trabajo y, con la tecnología en la nube, puede ahorrarse ese valioso tiempo.
Por lo tanto, integrar un sistema de telefonía Cloud con las herramientas de datos corporativos, CRM y Helpdesk que se usen en la compañía, permite reducir el consumo de recursos para, por ejemplo, ingresar datos de forma manual.
Llevar un registro automatizado e integrado con distintas plataformas significa menor riesgo para tu equipo y para tus clientes de tener que repetir lo que ya han dicho, lo que representa la principal fuente de frustración en cuanto a atención al cliente.
Servicios telefónicos para empresas que mejoran la relación del equipo con el cliente
Es difícil generar interacciones valiosas cuando se deja a los clientes en espera, por eso es tan importante evitar la pérdida de su tiempo. A modo de ejemplo, se puede utilizar una IVR fácil de configurar para ayudarte a responder preguntas frecuentes y redirigir llamadas mediante respuestas grabadas previamente y enrutamiento de llamadas a los departamentos o personas correspondientes. La grabación de llamadas es imprescindible para construir una base de datos de información y entrenamiento para poderse utilizar automáticamente.
El etiquetado de llamadas facilita el rastreo de las consultas, y también permite la asignación de llamadas a los miembros del equipo más acertados para responder a las consultas y dudas. Toda una serie de funcionalidades de la centralita virtual que ayuda a mejorar las relaciones entre clientes y empleados.
Estos servicios adicionales logran que el cliente se sienta mejor atendido y contento. Estas funcionalidades permiten un ahorro del tiempo de los trabajadores y se acorta el tiempo de resolución, pudiendo los agentes establecer una conexión genuina y generar nuevas oportunidades a partir de clientes actuales.
