Es más común de lo que parece que la centralita virtual de la empresa no esté integrada con el CRM. La integración de la telefonía con el CRM favorece la optimización del tiempo de los trabajadores, en saber qué cliente ha llamado, quién lo atendió la última vez y cuál fue su consulta.
Con todos los datos centralizados y sincronizados con el CRM, los empleados pueden disponer de la información del cliente en un tablero sencillo e intuitivo e ir directamente a solucionar sus dudas o problemas. Esto no sólo supone una optimización de los recursos de la empresa, sino una mejora considerable de la satisfacción del cliente, que será atendido de forma más personalizada y eficiente.
De esta forma, con un solo clic se puede acceder a toda la información del cliente y todas las conversaciones que el personal haya mantenido con él. Se trata de una funcionalidad que cada vez es más popular en las empresas, debido a sus múltiples beneficios como la mejora de la productividad, el seguimiento comercial que supone y la atención al cliente al detalle.
La integración de la centralita virtual con los datos del CRM es un paso adelante que muchas empresas están dando, por lo que es importante considerar algunas de sus características para la adaptación exacta a la empresa:
1. Software con el que se integra la centralita virtual
Es importante conocer con qué software trabaja la empresa antes de elegir proveedor VoIP. Proveedores como RING facilitan la integración con múltiples plataformas y están abiertos a personalizar integraciones nuevas. Lo más habitual en las centralitas virtuales es que se deban integrar con Microsoft Teams, Odoo, Oracle, Navision, Vtiger, Zoho, TAAF, Salesforce, Cover Manager. Pero es importante saber qué software se utiliza en el momento de la migración de la telefonía a la nube y cuáles serán las nuevas necesidades que puedan aparecer a corto y medio plazo en la empresa.
2. Registro automático de llamadas de la centralita virtual
Toda llamada que se realice a la empresa quedará registrada en el CRM. Esta característica es muy importante para no perder ninguna comunicación, ni ninguna venta. Todas las llamadas quedan reflejadas en el CRM, independientemente de que se realicen desde un teléfono fijo, uno móvil o un ordenador. Con esta integración, es posible añadir notas con toda la información del cliente o lead concretos para poder consultarlos más tarde, realizar seguimiento o trasladar el cliente a un compañero del mismo u otro departamento.
3. Vista previa del cliente que llama a la centralita
Los números desconocidos ya no serán un problema. Con la centralita virtual integrada con el CRM, es posible visualizar el nombre del cliente antes de atender la llamada. No sólo supone un ahorro de tiempo, sino una mejora de la productividad y la eficiencia de los empleados de la empresa con centralita virtual.
4. Llamadas con un solo clic e integración con Microsoft Teams
Gracias a la integración de la centralita virtual con el CRM, es posible localizar el contacto dentro del CRM y realizar la llamada con un solo clic en la ficha del mismo. Esta precisión reduce el riesgo de equivocarse al marcar. A su vez, la centralita de RING puede integrarse con Microsoft Teams facilita las llamadas VOiP con solo pulsar un botón, incluso adquirir una centralita con marcación rápida para contactos de Teams.
5. Grabación de las llamadas con centralita
La grabación de llamadas permite hacer un seguimiento de todas las conversaciones (llamadas entrantes y salientes) de los trabajadores con clientes y clientes potenciales, tanto si se trata del departamento técnico como del comercial. Con esto, se puede detectar cuáles son las preguntas más frecuentes, las soluciones facilitadas y las necesidades más demandas por los clientes para incorporarlas en el proceso comercial o en el área de soporte técnico. Es importante personalizar la grabación de llamadas para poder elegir si se graban todas o algunas en concreto, a partir de una campaña de marketing o una acción comercial concreta.
