El primer punto de contacto entre un cliente y una empresa suele ser a través de una llamada telefónica. Es crucial mantener alta la calidad de este canal, ya que la llamada telefónica es un elemento fundamental en la comunicación empresarial. Aunque mantener un sistema telefónico tradicional puede implicar gastos elevados en las facturas mensuales, existe una alternativa que no solo disminuye los costos, sino que también facilita la movilidad de los empleados.
Se trata de la telefonía en la nube, que también se conoce como servicios de comunicación basados en VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). En este modelo, un proveedor de servicios de telefonía en la nube gestiona la aplicación, y los usuarios acceden a ella a través de Internet. En lugar de depender de los antiguos cables telefónicos, este sistema utiliza la conexión a internet para transmitir las llamadas, lo que conlleva una reducción significativa de los costes y permite a los usuarios acceder a sus comunicaciones desde cualquier lugar y en cualquier momento.
La adopción de la telefonía en la nube está creciendo rápidamente en el mercado. En España, por ejemplo, en 2020 se observó un aumento del 60% en la demanda de soluciones de comunicaciones unificadas, y se prevé que esta tendencia continúe con un crecimiento anual superior al 15% al menos hasta 2025.
Para las empresas, las centralitas virtuales y la telefonía IP representan una forma de reducir costes, mejorar la competitividad y aumentar la productividad. Además, responden a la creciente necesidad de flexibilidad y movilidad de los trabajadores. A continuación, se describen algunas características de la telefonía IP:
Menor coste inicial y de mantenimiento con centralita virtual
La telefonía IP elimina la necesidad de una infraestructura física, lo que evita los costos asociados con la instalación y el mantenimiento de un sistema telefónico tradicional. Este enfoque reduce significativamente la inversión inicial y, con solo una conexión a Internet, permite que la centralita IP funcione desde cualquier ubicación y en cualquier momento.
Asimismo, la instalación de sistemas VoIP es sencilla y rápida, lo que supone un ahorro considerable en comparación con los sistemas tradicionales. A largo plazo, estos sistemas permiten una escalabilidad ilimitada sin requerir cambios en la infraestructura física, acompañando el crecimiento de la empresa.
Mayor movilidad y uso de múltiples dispositivos
La telefonía IP ofrece una movilidad superior al permitir que los empleados se comuniquen desde cualquier dispositivo, utilizando diversas aplicaciones. Esto elimina la necesidad de teléfonos físicos y la dependencia de las instalaciones de la oficina. Las aplicaciones de escritorio y móviles facilitan la disponibilidad desde cualquier lugar, siempre que haya conexión a Internet.
Además, los sistemas telefónicos basados en la nube pueden centralizar diferentes canales de comunicación en una única plataforma.
Integración eficiente y centrada en el usuario
Una centralita IP permite una integración completa con otros sistemas, como Microsoft Teams, lo que facilita la comunicación eficiente entre empleados y colaboradores a través de una sola aplicación. Con sistemas como RING, es posible integrar distintas plataformas de gestión de la información interna, mejorando así la comunicación interna y externa de la empresa.
Para ofrecer una atención al cliente personalizada, es esencial integrar los datos de los llamantes antes de responder, lo que permite brindar un servicio más cercano y profesional. Tener acceso a su ficha en el CRM y al historial de llamadas contribuye a transmitir una imagen de proximidad y profesionalidad.
Dependencia de la conexión a Internet
Como aspecto a considerar, la telefonía en la nube depende totalmente de una conexión a Internet de calidad. Es necesario contar con un ancho de banda suficiente para garantizar la recepción y emisión de llamadas con una calidad óptima. Además, con empleados trabajando de forma remota y utilizando aplicaciones móviles, es crucial prestar especial atención a la seguridad y disponer de servicios de ciberseguridad para protegerse contra posibles ataques a conexiones de Internet no seguras.
